Comment faire respecter ses droits en tant qu’assuré ?

En tant qu’assuré, il est parfois possible de se sentir démuni face à son assureur, lors d’une problématique liée à un remboursement, à une résiliation ou encore à l’obtention d’un document justificatif. En effet, derrière les intermédiaires (agents, courtiers, conseillers) se cache toujours une société d’assurance de taille respectable, avec laquelle il peut être difficile de traiter. Les assureurs brassent des milliards d’euros et représentent une part non négligeable de l’économie française, de son emploi et de sa stabilité. Cette part est renforcée par la présence spécifiquement française d’un fort tissu mutualiste et d’une relation étroite entre le secteur de l’assurance et l’État.

Cependant, même si l’assureur fait quelques difficultés à répondre à ses devoirs, le droit français protège fortement l’assuré si celui-ci a également respecté ses engagements au cours de la vie du contrat : paiement régulier de la cotisation, déclaration exacte du risque à assurer, modifications diverses pouvant changer la nature du risque…
Les procès gagnés par des assurés aux dépens des assureurs et de leurs pratiques parfois douteuses, notamment dans la rédaction de leurs conditions générales, sont légion.

Mais sans aller jusqu’au tribunal, comment faire valoir ses droits auprès de son assureur ?

Premiers contacts : auprès de l’assureur

Vous avez une demande spécifique, une doléance, une réclamation ? Avant d’aller plus loin, contactez votre conseiller habituel (intermédiaire ou conseiller direct, conseiller commercial ou gestionnaire sinistre) pour présenter votre demande. La majeure partie des problèmes sont résolus rapidement car vos interlocuteurs sont formés à répondre à la plupart des questions des assurés.

Néanmoins, il arrive parfois que cela traîne, que votre dossier soit “oublié” ou stagne entre deux services. À partir de là, il est nécessaire de formaliser sa demande via l’envoi d’un courrier recommandé avec accusé de réception. Ce courrier daté devra reprendre l’historique de votre problématique et des échanges avec les différents services. Ce courrier pourra être envoyé au service clientèle habituel mais également au service réclamation de l’assureur.

La présence d’un service réclamation est une obligation légale pour toutes les sociétés d’assurance. À compter de la réception de votre réclamation par l’assureur, celui-ci doit vous envoyer un accusé de réception sous 10 jours ouvrables (sauf si une réponse vous a été apportée auparavant). Et il dispose de 2 mois maximum pour vous adresser sa réponse.

Pour renforcer votre demande et “mettre la pression” sur la société d’assurance, n’hésitez pas à rendre public votre litige sur les réseaux sociaux, les sites spécialisés (tels que forum-auto.com ou moins-chere.fr) et les espaces de discussion des associations de consommateurs (Que Choisir ou 60 millions de consommateurs). La mauvaise publicité fait peur à toutes les entreprises et les entreprises d’assurance ne dérogent pas à la règle.

La Médiation de l’assurance

Si vous n’arrivez pas à trouver un terrain d’entente avec votre assureur, il existe une troisième voie “amiable” qui est la Médiation de l’Assurance : cet organisme institutionnel, dont l’existence est formalisée dans le Code de la Consommation, a le pouvoir d’intervenir “dans le cadre d’un litige opposant un consommateur à une entreprise ou intermédiaire d’assurance, et portant sur l’exécution d’un contrat”.

Le Médiateur peut être saisi par un assuré dès lors qu’un litige persiste avec l’assureur et avant toute demande judiciaire. Son rôle est de pacifier le conflit et de proposer des solutions réalistes pour mettre fin au litige.

La voie judiciaire

Si aucune des voies amiables n’aboutit à résoudre votre problème, il existe la voie judiciaire. Pour que celle-ci soit efficace, et face à la puissance financière de la partie adverse, il est fortement conseillé de se faire assister dans les démarches par un avocat spécialisé (par exemple un avocat spécialisé en indemnisation du préjudice corporel). Celui-ci reprendra le dossier au début (d’où l’importance de formaliser par courrier vos échanges avec l’assureur) et n’hésitera pas à demander une nouvelle expertise pour faire valoir vos droits.

Les conditions des contrats élaborés par les assureurs ont des failles, notamment dans la définition des limitations et exclusions de garantie dont ils sont si friands, et les avocats savent en général parfaitement les exploiter.